Home » Inspiratie » Creëer een klantvriendelijke organisatie!

Creëer een klantvriendelijke organisatie!

20 juni 2014 Inspiratie

Ik vraag me regelmatig af of organisaties voldoende zicht hebben hoe klantvriendelijk zij opereren. Te vaak voel ik me niet als klant behandeld, terwijl dat niet nodig is. Ik wil graag twee voorbeelden met u delen om u te stimuleren ook eens naar uw eigen dienstverlening te kijken.

Verwelkom je klant

Enkele weken geleden wilde ik wat documenten laten kopiëren bij de Copy & Print shop van Staples. De repromedewerker zat achter zijn beeldscherm en was samen met een klant bezig met een ontwerp. Hij toonde totaal geen aandacht voor mij. Achter de balie drie medewerkers, geen klanten maar ook door hen werd ik blijkbaar niet opgemerkt. Na circa 10 minuten wachten, komt één van de baliemedewerkers mijn kant op. Zij kwam echter niet voor mij, maar om koffie voor haar en haar collega’s te halen. “Als u wilt kunt u wel koffie pakken hoor”, zei ze. “Ik hoef geen koffie, maar is er misschien iemand anders die mij even kan helpen om wat kopieën te maken?” vroeg ik. Ik moest echt wachten tot haar collega klaar was, want hij was de enige die met de apparaten overweg kon. Vreemd, omdat één van de aanwezige collega’s mij al eens eerdere had geholpen met repro werkzaamheden. Op een gegeven moment zei de reproklant tegen de repromedewerker dat deze mij maar even moest helpen, omdat het anders zo lang zou duren…

Bij de kassa stonden kaartjes om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek. U kunt begrijpen dat ik daarvan dankbaar gebruik heb gemaakt. Ik heb daarin nadrukkelijk aangegeven dat het mij erg heeft gestoord dat niemand mij aandacht heeft gegeven. Ik wil gezien worden en horen hoe lang ik ongeveer moet wachten voordat iemand mij kan helpen. Het is een kleine moeite en voorkomt veel ergernis. Circa een week na het invullen ben ik door de betreffende repromedewerker persoonlijk gebeld waarbij hij mij dankte voor de feedback en excuses aanbood. Hij zou mijn aanbevelingen ter harte nemen en dit ook met zijn collega’s bespreken. Wat mij betreft prima afgehandeld!

Verwelkom je gast

Onlangs op een zaterdagavond een etentje bij Italiaans restaurant Opazzo in Rotterdam. Bij binnenkomst veel wachtenden en geen medewerker om ons welkom te heten. Uiteindelijk meldde zich een redelijk gestreste gastvrouw waarna alle wachtenden tegelijk geholpen wilden worden. Onze gereserveerde tafel was net vrijgekomen waarna we konden worden geplaceerd. We kregen de menukaart en vervolgens duurde het tien minuten voordat iemand kwam vragen of we wat wilden drinken. Een fles rosé en 6 glazen werden gebracht. We moesten nog wel even wachten voordat ze ging inschenken want de glazen kwamen net uit de vaatwasser en waren nog warm… Om me heen kijkend zag ik een volle bar met glaswerk, één barman die het niet aankon, opgejaagde bediening en gasten die soms verwoede pogingen moesten doen om de aandacht van een medewerker te trekken. Het tempo waarin de gerechten werden geserveerd was acceptabel en het eten smaakte prima. Na het serveren van de gangen echter niet de vraag of we nog wat wilden drinken, daar moesten we steeds zelf om vragen. Na het dessert werd de tafel vrijwel geheel afgeruimd, maar ook nu niet de vraag of wij nog koffie wilden bestellen.

Ik kan niet anders dan concluderen dat de bezetting deze avond ondermaats was. Ik snap dit niet, één extra medewerker in de spitstijd kost misschien € 100 en verdient zichzelf in veelvoud terug. In onbetaalbare aandacht, extra omzet en het gevoel dat je gast bent in een zaak waar je graag nog eens terugkomt.

Cirkel van gastvrijheid

Mijn motto is: “Overtref de verwachting van je klant”.
In beide voorbeelden is hiervan geen sprake. Bij Staples in tweede instantie wel; ik vind het erg sterk dat de betrokken repromedewerker persoonlijk contact heeft gezocht.

Ik werk regelmatig samen met Alice Abrahamse van Welkomfactor, www.welkomfactor.nl.
Alice hanteert de cirkel van gastvrijheid; deze kent vier fases: warm welkom, aangenaam verblijf, gelukkig vertrek en terugkerende gasten. Dit is niet alleen van toepassing op horeca zaken maar op alle dienstverlenende organisaties.
De twee voorbeelden die ik met u heb gedeeld doen mij vermoeden dat er veel organisaties zijn die alleen gefocust zijn op de waan van de dag en de klant of gast niet (meer) centraal stellen. Slechte ervaringen worden direct op social media gedeeld en kunnen u veel meer kwaad berokkenen dan dat u lief is!

Wij helpen u graag!

Wij helpen u graag om u te leren naar de dienstverlening binnen uw eigen organisatie te kijken, daaruit verbeteracties te destilleren en deze samen met uw medewerkers te implementeren. Door middel van training, coaching en/of interim management gaan zij een nog gastvrijer gedrag vertonen, overtreffen zij de verwachtingen van de klant en zorgen zij niet alleen voor terugkerende klanten maar maken zij hen ook ambassadeurs die voor nieuwe klanten zorgen!

Wilt u reageren?


sonnemansacti

Reageer op dit artikel

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *